Puede ser una lucha hacer crecer su negocio a gran escala, mientras mantiene las experiencias de los clientes auténticas y procesables. Agregue a eso la complejidad de identificar dónde, cuándo y cómo las personas quieren ser contactadas por las empresas a través de los canales digitales, y es fácil ver por qué tantas empresas empresariales no logran desarrollar una estrategia para los canales de mensajería
Pero pasar por alto el poder de la mensajería es un error costoso, especialmente porque las conversaciones se convierten cada vez más en un vehículo para construir relaciones duraderas con los clientes en el mundo digital. Esto nunca fue más evidente que durante los primeros días de la pandemia de COVID-19, cuando las aplicaciones digitales y la mensajería permitieron a las personas conectarse con empresas mientras se mantenían seguras.
Entonces, ¿cómo aprovechan las empresas las oportunidades para construir relaciones que los mensajes pueden ayudar a impulsar?
Adoptando un enfoque conversacional de los negocios y, por extensión, brindando experiencias de cliente de alta calidad a escala.
Pero espera, ¿qué es exactamente el “negocio conversacional”?
El negocio conversacional es el uso de aplicaciones de mensajería para ofrecer experiencias personalizadas a escala mediante el uso de chatbots y conversaciones humanas uno a uno. Es una tendencia creciente que está a punto de convertirse en el nuevo medio para conversaciones interactivas, incluido dónde y cómo las empresas interactúan con sus clientes.
¿De dónde ha surgido esta tendencia?
Este cambio a un modelo más conversacional ha surgido junto con varias otras tendencias, como el uso de la tecnología de IA y la amplia adopción del análisis predictivo. Pero, en esencia, el
negocio conversacional se trata de conectarse con los clientes donde quieren conectarse, y eso es cada vez más a través de aplicaciones de mensajería.
De hecho, las aplicaciones de mensajería más populares en 2021 representan más de 2.87 billones de usuarios en todo el mundo.¹ Combine esto con la creciente tendencia hacia la personalización en casi todos los aspectos de nuestras vidas, desde las compras hasta la banca, la atención médica y más, y el argumento para adoptar un enfoque conversacional. para las empresas se vuelve cada vez más claro: la mensajería brinda a las empresas el poder de formar vínculos más fuertes con los clientes y conocer sus preferencias para ofrecer y utilizar interacciones significativas y no intrusivas
Cómo crear alta calidad,
Recorridos de cliente de extremo a extremo con mensajería
La pandemia de COVID-19 aceleró la adopción digital enviando ondas de choque a través del mundo laboral y el comportamiento del consumidor en línea.
Durante la cuarentena, el uso de mensajes se disparó en todo el mundo. A medida que los usuarios se acostumbraron rápidamente a los intercambios digitales que eran más seguros, las grandes marcas se dieron cuenta. Es por eso que empresas como Coca-Cola, Walmart, Hilton Hotels, Sephora e IKEA ya han adoptado este enfoque conversacional para hacer negocios.
¿Y qué está impulsando a algunas de las marcas más reconocidas del mundo a adoptar este enfoque de mensajería?
Es simple: Las bandejas de entrada de las personas están repletas de ofertas y las campañas de correo electrónico por lotes y masivas se han convertido en una norma desafortunada. La tecnología de mensajería, por otro lado, continúa mejorando gracias a una mayor personalización, más bots de chat que suenan más humanos y una IA cada vez mejor en los intercambios no estructurados.
Esto permite a las empresas la oportunidad de ir más allá de las viejas formas de hacer negocios para estar cerca de los consumidores en cada paso del recorrido del cliente. Hoy en día, las soluciones comerciales conversacionales permiten a las empresas enviar el mensaje correcto, en el momento correcto y en el canal correcto a los clientes, al tiempo que sirven de manera efectiva como el pegamento que conecta las experiencias de preventa con las actualizaciones personalizadas de la atención al cliente y más.
La mensajería puede generar resultados
en cada etapa del recorrido con el cliente
La transformación digital acelerada y la recuperación económica ahora significan que las marcas con visión de futuro están ajustando sus estrategias hacia viajes de cliente más personalizados y de extremo a extremo con mensajería.Cuidando la brecha La mensajería está cerrando cada vez más la brecha de comunicación entre las marcas y sus clientes. Por ejemplo:
• El 70 % de las interacciones con los clientes para 2022 incluirán tecnologías emergentes como el aprendizaje automático, los chatbots y la mensajería móvil.
• Según los datos de 2020, el 68 % de los adultos internacionales encuestados dijo: "Prefiero enviar mensajes (por ejemplo, aplicaciones de chat, mensajes de texto) a una empresa cuando necesito contactarlos ahora más que antes de la pandemia.
• Según los datos de 2020, casi 7 de cada 10 (68 %) de los adultos internacionales dijeron: “Es más probable que haga negocios o compre de una empresa a la que puedo contactar a través de mensajes (por ejemplo, a través de una aplicación de chat, texto) que una a la que no puede.”
Ofreciendo experiencias auténticas y un ROI más rápido
La mensajería es ideal para respaldar las experiencias de los clientes de extremo a extremo, y se mueve a la velocidad del consumidor moderno, al tiempo que brinda una experiencia segura, sin importar en qué parte del mundo se encuentren. Por ejemplo, La mejor solución de mensajería comercial no requiere una conexión a Internet estable, pero el cifrado de extremo a extremo siempre protege los datos confidenciales de los usuarios.
Messaging también puede compartir medios enriquecidos como imágenes, videos, PDF, archivos de audio y más, lo que resuena con los consumidores modernos de hoy y facilita que los equipos de ventas respondan consultas sobre productos y brinden atención al cliente en tiempo real.
Implementación Práctica
Las empresas que están considerando utilizar una estrategia comercial conversacional deben tomar medidas prácticas para comprender mejor la tecnología y los casos de uso que podrían aplicarse a su negocio. Aquí exponemos algunos casos de uso específicos que se aplican y benefician a a todas las industrias:
Entregue actualizaciones y alertas de clientes en vivo A través de conversaciones bidireccionales, las empresas pueden actualizar instantáneamente a los clientes y los clientes pueden hacer un seguimiento para obtener aclaraciones. Esto se puede usar para rastrear un envío, alertas de existencias y ofertas de alta calidad. Realizar compras Los clientes pueden solicitar información del producto y luego comprar o reordenar artículos rápidamente a través de mensajes. Mejore las experiencias de los clientes A través de chatbots impulsados por IA, las empresas pueden recomendar artículos a los compradores en función del historial de compras anterior. | Resuelva problemas rápidamente Los problemas relacionados con los pagos, el saldo de la cuenta, los puntos de fidelidad o los productos se pueden resolver sin una llamada telefónica. Recopile de requisitos del cliente Los chatbots se pueden configurar para recopilar los requisitos del cliente mediante la automatización y proponer opciones basadas en las respuestas del cliente. Envío de recordatorios Los clientes pueden recibir recordatorios a través de mensajes sobre productos, pagos y más. Compartir documentos importantes Las empresas pueden enviar documentos importantes de forma segura a través de mensajería para transacciones o soporte de productos. |
Adoptar un enfoque más conversacional de los negocios permite a las marcas conocer a los consumidores donde se encuentran y crear experiencias atractivas y personalizadas. Al mismo tiempo, también ayuda a obtener eficiencias de costos dentro de la organización, ofreciendo un escenario en el que todos ganan, tanto para usted como para sus clientes.
Todo comienza con la comprensión de dónde tendrá el mayor impacto conversacional con sus clientes y luego con la creación de experiencias completas que ayudarán a crear una conversación de extremo a extremo.
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